איך בודקים אם האתר שלכם באמת עונה על השאלות של הלקוחות?

האתר שלכם יכול להיות מעוצב היטב, עשיר בתוכן ומלא במסרים שיווקיים, ועדיין לא לספק תשובות לשאלות שמעסיקות את הלקוחות הפוטנציאליים שלכם. איך יודעים? באמצעות בדיקה פשוטה: מנסחים עשר שאלות אמיתיות של לקוחות, מחפשים להן תשובות באתר ובוחנים עד כמה המידע ברור, מלא, נגיש ומשכנע.

לבדיקה הזו יש היום חשיבות כפולה. היא עוזרת ללקוחות להבין אם אתם מתאימים לצרכים שלהם, ובמקביל מקלה על מנועי חיפוש ומערכות AI להבין את השירותים, המוצרים והמומחיות שלכם.

למה חשוב שהאתר יענה על שאלות של לקוחות?

רוב האתרים העסקיים נבנים סביב מה שהעסק רוצה לספר: מי אנחנו, מה אנחנו עושים, במה אנחנו מצטיינים ולמה כדאי לבחור בנו.

אבל הלקוחות מגיעים לאתר מנקודת מבט אחרת. הם מחפשים פתרון לבעיה, רוצים להבין מה מתאים להם, משווים אפשרויות ומנסים לצמצם את חוסר הוודאות לפני קבלת החלטה.

למשל, באתר של חברה המתקינה מערכות סולאריות אפשר למצוא תיאור מפורט של הטכנולוגיה, הניסיון והפרויקטים שביצעה. אבל האם לקוח פרטי ימצא תשובות לשאלות כמו:

• האם הגג שלי מתאים להתקנת מערכת סולארית?

• כמה זמן נמשכת ההתקנה?

• מי אחראי לתחזוקה ולתקלות?

• מתי ההשקעה צפויה להחזיר את עצמה?

אלה אינן שאלות שוליות. לעיתים הן בדיוק מה שמפריד בין גולש שמתעניין לבין לקוח שמחליט ליצור קשר.

מבחן 10 השאלות: כך תבדקו את האתר שלכם

בחרו שירות או מוצר מרכזי באתר ונסחו עשר שאלות שלקוחות פוטנציאליים עשויים לשאול לפני רכישה או פנייה אליכם.

חשוב לנסח את השאלות בשפה של הלקוחות, ולא במונחים המקצועיים שלכם.

לדוגמה, באתר של משרד אדריכלים המתמחה בשיפוץ בתים פרטיים, השאלות יכולות להיות:

1. האם אפשר לשפץ בית בלי לעזוב אותו?

2. כמה זמן נמשך תכנון של שיפוץ?

3. מה ההבדל בין אדריכל למעצב פנים?

4. האם אתם מטפלים גם בהיתרים?

5. האם אפשר לקבל הערכת עלויות לפני תחילת העבודה?

6. האם אתם מלווים את הפרויקט גם בשלב הביצוע?

7. מה צריך להכין לפגישת הייעוץ הראשונה?

8. האם ניתן לשלב בשיפוץ תשתיות קיימות?

9. איך מתמודדים עם חריגות בתקציב?

10. איך מתחילים לעבוד אתכם?

כעת היכנסו לאתר ונסו למצוא תשובה לכל אחת מהשאלות, כאילו אתם לקוחות שאינם מכירים את העסק.

לכל שאלה תנו ציון:

• 2 נקודות: קיימת תשובה ברורה, מלאה ונגישה.

• 1 נקודה: קיימת תשובה חלקית, עמומה או קשה לאיתור.

• 0 נקודות: אין תשובה.

ציון של 20 נקודות מעיד שהאתר מספק מענה טוב לשאלות שבחרתם. ככל שהציון נמוך יותר, כך יש יותר פערים שכדאי לטפל בהם. זהו כלי אבחון ראשוני, ולא מדד רשמי לאיכות האתר.

לאחר שסיימתם, עברו על השאלות שקיבלו 0 או 1. אלה המקומות הראשונים שבהם כדאי לשפר את התוכן. התחילו בשאלות שעשויות להשפיע על החלטת הלקוח לפנות אליכם או לרכוש את השירות.

לא מספיק שהתשובה קיימת. היא צריכה להיות מועילה

אחד הפערים הנפוצים באתרי עסקים הוא ההבדל בין מסר שיווקי לבין מידע שמסייע ללקוח לקבל החלטה.

נניח שלקוח שואל באתר של חברת ניקיון: "האם אפשר להזמין ניקיון למשרד מחוץ לשעות העבודה?"

תשובה שאינה מספקת:

"אנו מעניקים שירות מקצועי, איכותי וגמיש בהתאמה לצורכי הלקוח."

תשובה טובה יותר:

"ניתן להזמין שירותי ניקיון למשרדים גם בשעות הערב או בשעות שאינן שעות הפעילות הרגילות, בהתאם לזמינות הצוות ולתנאי ההתקשרות. לפני תחילת העבודה נתאם את שעות הניקיון, דרכי הגישה למשרד והנחיות מיוחדות."

התשובה השנייה אינה רק שיווקית. היא נותנת מידע שימושי, מתייחסת לתנאים ומסייעת ללקוח להבין למה לצפות.

כמובן, יש לפרסם תשובה כזו רק אם היא משקפת את השירות שהחברה מציעה בפועל.

מאיפה אפשר לאסוף את השאלות הנכונות?

המקור הטוב ביותר הוא הלקוחות עצמם. כדאי לבדוק מה חוזר בשיחות המכירה, בפניות טלפוניות, במיילים, בפגישות ובשיחות עם לקוחות קיימים.

אפשר להיעזר גם במקורות נוספים:

• אנשי מכירות ושירות: אילו שאלות והתנגדויות הם שומעים שוב ושוב?

• Google Search Console: באילו שאילתות חיפוש האתר מופיע, והאם התוכן מספק להן מענה?

• חיפוש בגוגל: אילו שאלות והשלמות חיפוש מופיעות סביב התחום שלכם?

• כלי AI: אילו שאלות סבירות יכול לשאול לקוח שמתעניין בשירות שלכם?

חשוב לזכור: שאלות שמערכת AI מייצרת הן נקודת מוצא לבדיקה, לא הוכחה לכך שלקוחות באמת שואלים אותן.

איך אפשר להיעזר ב-ChatGPT לבדיקת האתר?

אפשר להיעזר גם ב-ChatGPT כדי לבצע בדיקה ראשונית. העתיקו אליו את התוכן של אחד מדפי השירות באתר שלכם ובקשו:

"נסח 10 שאלות שלקוח פוטנציאלי עשוי לשאול על השירות. בדוק אילו שאלות מקבלות תשובה מלאה בטקסט, אילו מקבלות תשובה חלקית ואילו אינן מקבלות תשובה כלל. התבסס רק על התוכן שסיפקתי ואל תשלים מידע חסר."

כך תוכלו לקבל רשימה ראשונית של שאלות ולזהות פערים אפשריים בתוכן. חשוב לעבור על התוצאות, לוודא שהן מדויקות ולהשוות אותן לשאלות שלקוחות באמת שואלים. בדיקה באמצעות AI אינה תחליף להיכרות עם הלקוחות ולבדיקה אנושית של האתר.

האם האתר עונה גם על השאלות של מנועי החיפוש וה-AI?

השינוי בדרך שבה אנשים מחפשים מידע מעניק חשיבות נוספת לתוכן שעונה על שאלות.

במקום להקליד רק "חברת ניקיון משרדים", משתמשים יכולים לשאול שאלות מפורטות, כגון: "איך בוחרים חברת ניקיון למשרד קטן שצריכה לעבוד בשעות הערב?"

מערכות חיפוש מבוססות AI מנסות להבין את השאלה ולהציג תשובה המבוססת על מידע ממקורות שונים.

תוכן ברור, אמין, ממוקד ומבוסס ניסיון מקצועי יכול להקל על מנועי חיפוש ומערכות AI להבין את השירותים ואת המומחיות של העסק. עם זאת, אין הבטחה שהאתר יופיע בתשובות AI או יצוטט כמקור.

לפי ההנחיות של גוגל, גם בעידן החיפוש מבוסס ה-AI אין צורך בשיטות אופטימיזציה מיוחדות. העקרונות המוכרים עדיין רלוונטיים: תוכן מקורי, מועיל, אמין ונגיש, שנכתב קודם כול עבור אנשים.

איפה נכון לשלב שאלות ותשובות באתר?

לא כל שאלה מחייבת פתיחת עמוד חדש, ולא צריך להוסיף מקבץ שאלות ותשובות לכל עמוד באופן אוטומטי.

בדפי שירות כדאי לתת מענה לשאלות הנוגעות לתהליך העבודה, התאמה, עלויות ותוצרים. בדפי מוצר אפשר להתייחס למידות, אפשרויות בחירה, שימוש ותחזוקה. במאמרים מקצועיים אפשר להרחיב על שאלות מורכבות שמצריכות הסבר ודוגמאות.

לעיתים נכון לשלב את התשובה בפסקה קיימת, ולעיתים להוסיף כותרת משנה או אזור שאלות ותשובות.

העיקר הוא שהמידע יופיע במקום שבו הלקוח מצפה למצוא אותו, בלי ליצור חזרות מיותרות.

ומה עושים אחרי הבדיקה?

אם גיליתם שהאתר אינו עונה על חלק מהשאלות, אין צורך למהר ולכתוב אותו מחדש.

תחילה מיינו את הפערים לפי חשיבותם. התחילו בשאלות שעשויות להשפיע על החלטת הלקוח: התאמה לצורך, תהליך העבודה, מחיר, תנאים, ניסיון ואחריות.

לאחר מכן השלימו תשובות חסרות, חדדו ניסוחים כלליים, הוסיפו דוגמאות והוכחות במידת הצורך, ושפרו את הקישורים בין עמודים רלוונטיים.

אתר טוב אינו נמדד רק בכמות המידע שהוא מכיל, אלא גם ביכולתו לספק את המידע הנכון, בזמן הנכון ובצורה שהלקוח יכול להבין.

במסרים אנחנו מסייעים לעסקים ולארגונים לבחון את התוכן הקיים באתר, לזהות שאלות שלא קיבלו תשובה ולשדרג את התוכן כך שישרת טוב יותר את הלקוחות, את מטרות העסק ואת דרכי החיפוש החדשות בגוגל וב-AI.

רוצים לדעת אילו תשובות חסרות באתר שלכם? מוזמנים ליצור קשר. לפעמים דווקא השלמת כמה תשובות חשובות יכולה לעשות הבדל משמעותי.

להמשך קריאה באתר מסרים: אל תתנו ל-AI לכתוב במקומכם ובמקום הקול שלכם.